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◆帶“毛孩子”出游，如何選酒店？

“有‘毛孩子’前，出去旅行看到美景，我的第一個想法是：‘我要瘋狂拍照！’有‘毛孩子’后，如果它不在我身邊，總覺得少了點(diǎn)什么。養(yǎng)寵物的人應(yīng)該都許過帶著‘毛孩子’去旅行的心愿吧。”成為“有寵一族”的95后琪琪道出了不少人的心聲。現(xiàn)在，很多人把自己養(yǎng)的寵物貓、狗當(dāng)成家庭成員，并親切地稱它們?yōu)椤懊�孩子”。在琪琪看來，帶“毛孩子”出游也不是什么難事，開上車說走就走，關(guān)鍵是要選對寵物友好酒店。如今，有她這樣想法的游客很多，他們在攜寵出游的過程中，催生出不少與寵物服務(wù)相關(guān)的新消費(fèi)場景。同程旅行數(shù)據(jù)顯示，近段時間，寵物友好酒店的預(yù)訂熱度環(huán)比上漲104%。

不過，有消費(fèi)者提出，他們心中的寵物友好酒店不單是能讓“毛孩子”進(jìn)去住一晚這么簡單。同時，有酒店業(yè)者也表示，做好寵物友好酒店沒有想象中容易。那么，什么才是住上去感覺不錯的寵物友好酒店？

什么是“毛孩子”家長看重的？

眼下雖已立冬，但在江南依然可以邂逅五彩斑斕的景色，選擇自駕江南游的北京游客張悅夫婦十分看重這趟旅行，因為這是他們第一次帶“毛孩子”敦敦出遠(yuǎn)門。“我給它帶上了平時睡的小窩、它喜歡用的小絨毯、愛玩的玩具，還有狗糧和零食。它的東西就占了后備箱一大半的位置。”對于這趟旅行，張悅有點(diǎn)緊張，擔(dān)心敦敦不適應(yīng)，也擔(dān)心酒店對他們的態(tài)度不友好。

張悅告訴記者，她的“心”一直到順利入住南京泊金花間堂·琵琶山居后才放了下來。這家寵物友好酒店的客房是庭院式設(shè)計，他們特意訂了帶獨(dú)立院落的客房，墩墩是一只小型犬，進(jìn)了院子不但沒有不適應(yīng)，反而歡快地奔跑起來，張悅也瞬間放松了。“這種封閉式的空間，很適合我們，‘毛孩子’有足夠的活動空間，也不容易跑丟，還不會影響其他客人。”發(fā)現(xiàn)客房里還準(zhǔn)備了狗狗平時會用到的物品后，張悅更慶幸自己選對了酒店。

“‘毛孩子’是我們的家庭成員之一，特別希望它在酒店也能享受到熱情服務(wù)。而我最擔(dān)心的是因?qū)櫸锖推渌�客人產(chǎn)生矛盾。”四川游客李先生經(jīng)常帶他的“毛孩子”出門旅行，他擔(dān)心的也是很多“毛孩子”家長所想的。“所以，哪怕是標(biāo)注‘寵物友好’的酒店，我也要看看是否有配套設(shè)施和服務(wù)以及明確的寵物活動區(qū)域。同樣條件下，我會優(yōu)先考慮有寵物專屬樓層或區(qū)域的。”李先生在如何預(yù)訂到可心的酒店上頗有心得。

李先生有兩個“毛孩子”，所以每次線上預(yù)訂酒店時，他會認(rèn)真閱讀酒店對于攜寵入住的相關(guān)信息，因為有的酒店會對入住的寵物數(shù)量有限制，有的對寵物的種類有規(guī)定。“下單前，我還會給酒店前臺打電話再次確認(rèn)好，就怕去了現(xiàn)場，不受歡迎，‘毛孩子’受委屈。”

上海游客丁曼尤其在意她和“毛孩子”住的地方是否干凈整潔。“好的酒店是會提供專門的寵物清潔服務(wù)的，也會提供寵物糞便袋、寵物尿墊等，給我們省去帶一堆東西出門的麻煩。”

丁曼前幾天帶著“毛孩子”入住了蘇州凱悅酒店。更讓她感到安心的是，入住前，工作人員就主動詢問她狗狗的情況，提前準(zhǔn)備好與其品種對應(yīng)的小床、墊子、小零食。入住當(dāng)天，酒店還特意準(zhǔn)備了寵物推車，她可以把“毛孩子”推進(jìn)房間，再讓它在指定區(qū)域活動。“這是在酒店公共區(qū)域避免‘毛孩子’和其他客人相互影響的一個好辦法。他們的用心會給我‘毛孩子’被照顧到的感覺。”

可以看出，對于“毛孩子”的家長來說，寵物友好酒店不只是寵物能住就行，還要有細(xì)致的服務(wù)。

在杭州生活的朱迪是一位寵物博主，她的愛寵是一只布偶貓。在她看來，酒店的萌寵房不僅要顏值在線，還要根據(jù)貓咪和狗狗的不同特征推出它們的專屬房間。比如無錫融創(chuàng)皇冠假日酒店的貓咪房會有貓爬架、貓砂盆等，狗狗房則有遛狗繩、狗窩等。“在這家酒店，我給‘毛孩子’拍了好多漂亮的照片，看它享受的小樣子就想樂。”

“為值得的服務(wù)買單，我們是愿意的。”采訪中，記者注意到，大部分酒店對攜帶寵物的客人會收取額外的清潔費(fèi)和押金，費(fèi)用從百元至千元不等。朱迪認(rèn)為，只要酒店是明碼標(biāo)價，且與所提供的服務(wù)相匹配，她是愿意接受的。“我們還會提前了解，如果‘毛孩子’在酒店里不小心造成了物品損壞要怎么賠償。另外，也會購買酒店推出的寵物主題套餐。為‘毛孩子’消費(fèi)我們是舍得的。”丁曼說。

做對哪些事可以給酒店“加分”？

“誰家‘毛孩子’能拒絕一份雞胸肉胡蘿卜紙杯蛋糕呢？”湖北游客趙琳上周末帶著她的狗狗到成都溫江悅椿酒店度假，在酒店的寵物友好餐廳，平時“嘴刁”的“毛孩子”居然胃口大開，趙琳開心地立馬更新了小紅書筆記。而讓“毛孩子”的家長左左想專門夸一夸的是北京瑰麗酒店，因為她的愛寵在這里玩瘋了。“客房居然配置了會讓狗狗著迷的寵物跑步機(jī)，還有不少寵物娛樂設(shè)施，真的太懂我家‘毛孩子’了。”

事實(shí)上，很多業(yè)者已經(jīng)意識到，酒店允許寵物和客人一起入住并不就等于寵物友好酒店。在東北財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院旅游與酒店管理系教授余志遠(yuǎn)看來，酒店想要在“寵物友好”上做更精細(xì)化的文章，就要把“毛孩子”當(dāng)重要的客人來看待，從愛寵物的角度來設(shè)計產(chǎn)品。

采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，為了把“寵物友好”具象化，一些酒店此類產(chǎn)品的設(shè)計師本身就是“毛孩子”的家長。他們很自然會從客人攜寵出門的需求出發(fā)研發(fā)產(chǎn)品。比如，在成都詩里花間堂·稻香，給“毛孩子”辦理入住時，前臺就會給家長一份“毛孩子”的專屬禮包，里面有寵物濕巾、除臭防蚊噴霧、拾便袋等出門必帶品。為了免除家長對于“毛孩子” 玩臟了不能立即清理的擔(dān)心，酒店還有專門的寵物洗浴室，吹風(fēng)機(jī)、沐浴露、梳子、圍裙……裝備不亞于一家寵物店。

在蘇州金普頓竹輝酒店，無論是狗狗還是貓咪，都有專屬的音樂卡片，樂曲是根據(jù)國際知名大學(xué)的研究成果設(shè)定的，可以幫助“毛孩子”緩解到陌生環(huán)境的緊張情緒。“如何為‘毛孩子’和家長提供情緒價值是我們重點(diǎn)考慮的范疇之一。”該酒店總經(jīng)理古龍在接受媒體采訪時介紹，他們有一個寵物友好小組，每一位成員家里都有寵物。大家根據(jù)自己的養(yǎng)寵經(jīng)驗提供產(chǎn)品設(shè)計思路，比如，為了方便“毛孩子”活動，專門設(shè)計了寵物在酒店內(nèi)的出行地圖。市場團(tuán)隊還會每月進(jìn)行兩次蘇州寵物友好目的地的探索，并做成攻略在社交媒體發(fā)布，吸引“毛孩子”家長的關(guān)注，與他們產(chǎn)生更多的情感共鳴。酒店當(dāng)然也會定期地更新產(chǎn)品以及活動，保持吸引力。

直到現(xiàn)在，丁曼跟她家“毛孩子”提起一個月前，它在杭州桐廬康萊德酒店里認(rèn)識的新伙伴（兩只酒店喂養(yǎng)的羊駝），小家伙依然會歪著腦袋看著她，似乎表示還想再去。采訪中記者發(fā)現(xiàn)，不少酒店也有了自己的愛寵，它們會在指定區(qū)域和客人的“毛孩子”玩耍，溫順可愛的它們有時也會把家長萌化，有的已經(jīng)晉升為“駐店明星”。

北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院教授吳麗云認(rèn)為，酒店的寵物友好屬性是需要通過多個維度來呈現(xiàn)的，提供的產(chǎn)品就是要圍繞客人的愛寵偏好來設(shè)計。她建議，酒店除了設(shè)置寵物公共活動空間外，還可以為“毛孩子”和家長提供更多旅行期間的互動空間，甚至可以考慮衍生萌寵旅拍等產(chǎn)品。此外，也可以通過舉辦寵物主題交流活動，為攜寵、愛寵人士提供更多社交空間，讓他們有覓得知音的收獲感。

四川大學(xué)旅游發(fā)展研究所副所長李原同樣認(rèn)為，寵物友好酒店可以多設(shè)計一些專題活動與產(chǎn)品，強(qiáng)化與寵物愛好者的情感連接。包括開設(shè)“寵物疾病防治知識”“寵物健康喂養(yǎng)知識”等專題講座，讓消費(fèi)者更認(rèn)可酒店的專業(yè)性；設(shè)計“寵物住店護(hù)照”的產(chǎn)品環(huán)節(jié)，為“毛孩子”和家長留下美好記憶；開展“寵物運(yùn)動會”“寵物選美大賽”等活動，增強(qiáng)“毛孩子”的參與感；增加“寵物住店記”的攝影、攝像產(chǎn)品，用定制化產(chǎn)品讓“毛孩子”和家長成為回頭客。

“其實(shí)就是讓‘毛孩子’感受極致的快樂，這是家長們最想要的。”洛桑酒店管理機(jī)構(gòu)首席顧問夏子帆建議，寵物友好酒店也可以從學(xué)習(xí)目前很多寵物樂園的做法開始，慢慢讓這類消費(fèi)者在酒店找到愉悅度假的感覺。

哪些服務(wù)到位了才算面面俱到？

艾瑞咨詢?nèi)涨鞍l(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計今年中國寵物服務(wù)市場規(guī)模將達(dá)到332億元。這一數(shù)據(jù)的背后暗藏著巨大的商機(jī)。但有業(yè)者提醒酒店，做寵物生意不能過于盲目，要讓服務(wù)面面俱到。比如，寵物友好酒店不等于只接待攜寵客人，那么，“毛孩子”的出現(xiàn)是否會對其他客人產(chǎn)生影響，衛(wèi)生和安全如何保障？

在一家寵物友好酒店做運(yùn)營管理的李爽坦言，這類酒店想要把服務(wù)做得面面俱到，運(yùn)營成本要高出普通酒店客房的20%。

“錢主要花在了清潔上。”李爽告訴記者，寵物主題房的清潔整理過程要比普通客房復(fù)雜不少。平時客房清掃需要1個小時，而寵物入住過后的客房打掃時間至少要再增加40分鐘，才能把它們留下的毛發(fā)和垃圾處理完，然后還需要再增加1個小時用于臭氧消毒、空氣凈化等。如果遇到寵物入住后味道散不出去的情況，這間客房便會暫時關(guān)閉，直到味道散盡，進(jìn)行第二次清潔、消毒后再開放。“我們配備了寵物專用的清潔和消殺設(shè)備，包括床具紫外線消毒器、寵物毛發(fā)空氣凈化器和吸塵器等，這些都是必要的成本。”

李爽也注意到，即便他們盡心打掃，仍有一些普通客人對入住寵物住過的房間有芥蒂，所以他們作出了相應(yīng)的區(qū)隔，設(shè)置專門的寵物樓層和寵物主題房接待“毛孩子”，普通客人在其他區(qū)域入住。

張悅告訴記者，作為“毛孩子”的家長，上一位客人帶寵物退房后，酒店做了哪些消毒和清理措施也是她非常在意的。“因為一旦清潔不當(dāng)，‘毛孩子’就有被細(xì)菌感染生病的風(fēng)險，這是很麻煩的事，所以特別希望酒店在這方面能做到位。”

“在確保環(huán)境衛(wèi)生方面，已經(jīng)有酒店用上了智能化的寵物居住設(shè)施，比如亞朵酒店在寵物客房配有專業(yè)的新風(fēng)系統(tǒng)和帶有暖光燈的寵物艙，防止細(xì)菌交叉感染。”夏子帆舉例道。

除了做好清潔措施外，安全也是酒店非常重視的。采訪中，記者注意到，不少酒店需要客人在攜寵入住時，填寫寵物信息表、出示相關(guān)證件和疫苗注射單等寵物檢疫證明。

“這也是對所有住店客人的安全負(fù)責(zé)。”吳麗云認(rèn)為，酒店首先要保證寵物自身的安全性。其次應(yīng)在非寵物固定活動區(qū)域設(shè)置適度的限制，以保障其他入住者的安全。設(shè)置寵物小推車和規(guī)劃寵物出行地圖是比較可行的方法。

“酒店需要跟攜寵入住的客人簽訂相關(guān)管理協(xié)議，明確寵物的行為規(guī)范和主人的責(zé)任，確保寵物和其他客人的安全。”余志遠(yuǎn)建議，酒店應(yīng)對員工進(jìn)行相關(guān)知識的培訓(xùn)，包括寵物的突發(fā)醫(yī)療救護(hù)技能等，并與附近寵物醫(yī)院建立聯(lián)系，全維度完善寵物出行的安全照護(hù)。

李原建議，酒店應(yīng)專門編制寵物客房清潔衛(wèi)生、寵物用品用具清潔消毒、室內(nèi)空間環(huán)境消毒殺菌等流程規(guī)范。他還提到一些細(xì)節(jié)服務(wù)，比如，寵物客房布草應(yīng)專房專配，單獨(dú)洗滌、單獨(dú)存放；可以設(shè)計“內(nèi)有寵物、開門小心”的門把手提示牌，提醒其他住客和工作人員；寵物樓層最好設(shè)置在一層或低樓層，方便“毛孩子”進(jìn)出；設(shè)計好“毛孩子”在酒店的出行線路，做好相應(yīng)區(qū)域的隔音措施，減少寵物與其他客人之間的相互影響。

“隨著國內(nèi)寵物友好社區(qū)氛圍的推進(jìn)，在‘毛孩子’的家長做好文明攜寵的基礎(chǔ)上，多數(shù)酒店客人不會過于介意寵物入住。”南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院副教授于海波說，但對于經(jīng)常接待親子家庭或商務(wù)客人的酒店來說，在兼顧寵物友好服務(wù)的時候還是要格外注意的，一定要做好分區(qū)管理工作。

“雖然寵物友好酒店沒有想象中那么好做，但我們還是在盡最大努力細(xì)化服務(wù)，把不同的客人照顧好。因為，這個世界不能沒有‘毛孩子’，它給我們帶來了很多歡樂。我們也希望每一個‘毛孩子’都能被溫柔對待，它們需要多一些這樣友好的酒店。”李爽的這一席話，讓很多人感到溫暖。

原題：《“毛孩子”和家長愛住的酒店長什么樣》

來源：原創(chuàng)王瑋中國旅游報2024年11月15日 10:47 北京

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