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《海南省旅行社行業(yè)實施<旅游法>操作參考》出臺
《海南省旅行社行業(yè)實施<旅游法>操作參考》出臺
海口市旅行社協(xié)會網(wǎng)：8月8日海口市旅行社協(xié)會組織常務(wù)理事單位再一次專題學(xué)習(xí)討論《旅游法》，房新海會長主講，探討了實施《旅游法》海南旅行社業(yè)面臨的諸多問題。會后以簡報的形式向省市旅游委等有關(guān)部門進行了匯報。9月2日由省旅游委、省旅游協(xié)會共同舉辦《旅游法》座談會，會議決定：由省旅游協(xié)會旅行社分會暨海口市旅行社協(xié)會參考廣東的做法，結(jié)合海南旅行社實際情況制定海南旅行社業(yè)實施《旅游法》操作指引。房會長親自上陣，組織編集、加班加點，于9月6日晚將草案報省旅游委監(jiān)管處，經(jīng)省旅游委和省旅游質(zhì)監(jiān)局修改后，再組織部分旅行社和法律工作者會審修改，產(chǎn)生了《海南省旅行社行業(yè)實施<旅游法>操作參考》，并于9月19日向全體海南旅行社公布，給海南旅行社行業(yè)執(zhí)行《旅游法》提供了幫助。
附： 海南省旅行社行業(yè)實施《旅游法》操作參考
海南省旅游協(xié)會旅行社分會組織部分旅行社及法律工作者對《旅游法》進行了研討，針對《旅游法》實施后旅行社相關(guān)業(yè)務(wù)操作的具體問題，擬訂本操作參考。
一、《旅游法》適用范圍
2013年10月1日前簽定的包價旅游合同，其履行時間跨越10月1日的，自10月1日起應(yīng)當(dāng)遵守《旅游法》的規(guī)定，并按照《旅游法》執(zhí)行。
旅行社在我國境內(nèi)組織到境外的旅游活動，即出境旅游適用《旅游法》。
二、包價旅游合同的簽訂
（一）必須是書面形式；
（二）合同主體一方必須是取得相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，不得超范圍經(jīng)營；合同主體另一方是旅游者；旅游者可以是法人單位、其他社會組織或者個人。
（三）包價旅游合同的內(nèi)容必須符合《旅游法》第58條規(guī)定。
1. 旅游合同不得有與《旅游法》相悖的內(nèi)容，旅游行程單中不得有指定具體購物場所、安排另行付費旅游項目。
2. 應(yīng)旅游者要求，本著平等、自愿、公平合理、誠實守信原則可簽訂補充合同，約定購物場所、另行付費旅游項目的名稱、內(nèi)容、游覽參觀時間和價格等內(nèi)容。
3. 旅游者不同意增加購物、另行付費旅游項目的，旅行社不得以此理由拒絕簽訂包價旅游合同；簽訂補充合同的，旅行社不得以此為由減少團費價格，低于旅游成本價。
4. 同一旅游團隊，部分旅游者簽訂補充合同，部分旅游者未簽訂補充合同，旅行社應(yīng)當(dāng)對不參加購物、另行付費旅游項目的旅游者作出合理的安排，不得影響未參加活動旅游者的行程安排。
5. 旅行社采用格式條款簽訂補充合同的，其內(nèi)容違反《合同法》40條規(guī)定的，該內(nèi)容無效。
（四）游客告知書。包價旅游合同未涉及的、但又關(guān)系到游客和旅游經(jīng)營者利益的一些注意事項要做詳細告知、說明。
包價旅游合同中關(guān)于出團人數(shù)不足不能出團的規(guī)定。《旅游法》第63條，國內(nèi)旅游提前7日、出境旅游提前30日通知游客。郵輪旅游、西沙旅游等特殊旅游項目，應(yīng)當(dāng)遵守《旅游法》的規(guī)定。
（五）退團說明
1. 如果旅游團隊在辦理簽證完畢前，需要先出機票的，旅行社必須與旅游者協(xié)商一致，簽訂書面合同約定簽證拒簽后，機票損失責(zé)任的承擔(dān)；未協(xié)商一致，或者未征得旅游者書面同意，旅行社購買機票后因旅游者簽證拒簽，機票損失由旅行社承擔(dān)。
2. 未達到約定人數(shù)不能出團，境內(nèi)旅游應(yīng)當(dāng)提前7日、出境旅游應(yīng)提前30日通知游客,經(jīng)游客書面同意，可以將其委托其它旅行社接待，游客不同意的，旅行社可以解除合同，退還旅游費用，不承擔(dān)違約責(zé)任。
（六）旅游意外保險
1. 代買旅游人身意外保險，必須在游客告知書中為客人列明買的是哪一家保險公司的什么產(chǎn)品（寫明詳見保險條款）。
2. 所銷售旅游產(chǎn)品已包人身意外保險的，旅行社應(yīng)在旅游合同中約定，本保險經(jīng)游客同意的條款。旅行社應(yīng)寫明總保額和分項保額如醫(yī)療費限額、急性病限額等，理賠條件程序詳見相應(yīng)款。
3. 旅行社應(yīng)在雙方約定條款中顯著提示推薦游客購買的旅游意外保險，并提供該保險的名稱、保險合同等。
（七）不可抗力約定
不可抗力屬于法定的免責(zé)條款，因不可抗力影響旅游行程的，根據(jù)《旅游法》第67條：危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)；造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔(dān)，增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
旅行社可與游客協(xié)商在包價旅游合同中約定費用分擔(dān)的比例。
（八）安全警示
1. 旅行社在《游客告知書》上詳細列明旅游期間的注意事項和安全提示。
2. 導(dǎo)游、領(lǐng)隊在帶游客抵達某目的地或游覽具體旅游項目前應(yīng)當(dāng)進行說明和告知。
①下車前向游客作明確的告知和說明；
②在游覽具體旅游項目前先帶客人到警示牌前講解安全注意事項，也可請景區(qū)導(dǎo)游講解。
3. 自由活動前，導(dǎo)游、領(lǐng)隊必須對客人做出安全提示，并注意保留好證據(jù)（如錄音、錄像或者書面提示的簽名等）。
4. 包價合同上的緊急聯(lián)系電話及導(dǎo)游、領(lǐng)隊的手機必須保持暢通，以便應(yīng)急聯(lián)系。
5. 注意事項及安全告知的內(nèi)容包括《旅游法》62、80條規(guī)定的內(nèi)容：
（一）旅游者不適合參加旅游活動的情形；
（二）旅游活動中的安全注意事項；
（三）旅行社依法可以減免責(zé)任的信息；
（四）旅游者應(yīng)當(dāng)注意的旅游目的地相關(guān)法律、法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動等；
（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)當(dāng)告知的事項；
（六）正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法；
（七）必要的安全防范和應(yīng)急措施；
（八）未向旅游者開放的經(jīng)營、服務(wù)場所和設(shè)施、設(shè)備；
（九）不適宜參加相關(guān)活動的群體；
（十）可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的其他情形。
三、散客拼團、委托代理招徠
1. 披露信息和取得游客書面同意。散客拼團、轉(zhuǎn)團，涉及到組團社、轉(zhuǎn)委托旅行社、地接社的基本信息都要披露，包括旅行社的營業(yè)執(zhí)照號碼、經(jīng)營許可證號碼、地址、負責(zé)人、全稱、聯(lián)系電話等信息，轉(zhuǎn)團必須經(jīng)游客書面同意。地接社拼團、轉(zhuǎn)團必須經(jīng)組團社和游客同意。
2. 散客拼團按照“誰簽訂旅游包價合同，由誰負責(zé)”原則承擔(dān)違約責(zé)任，即組團社先向客人承擔(dān)責(zé)任，再向責(zé)任方追償。造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，游客可以追究組團社違約責(zé)任或者追究地接社、履行輔助人的侵權(quán)責(zé)任。
旅行社組織、招徠散客拼團時，應(yīng)當(dāng)在包價旅游合同中注明“散客拼團”，征求游客是否同意拼團，載明接待社信息，向游客提供旅游行程單。
3. 旅行社可以接受其它旅行社委托代理招徠業(yè)務(wù)，委托社必須與代理社簽定《委托招徠協(xié)議書》，并向旅游行政管理部門備案。《委托授權(quán)書》須與旅行社業(yè)務(wù)許可證、營業(yè)執(zhí)照一起放置于經(jīng)營服務(wù)場所顯要位置。委托招徠的，包價旅游合同應(yīng)當(dāng)載明委托社和代理社的基本信息。
赴臺灣旅游及邊境游不得委托招徠。
四、旅游產(chǎn)品設(shè)計的描述
（一）旅行社設(shè)計的產(chǎn)品，旅游行程中不能再出現(xiàn)具體的購物場所名稱和自費項目名稱，也不能出現(xiàn)列出某個景區(qū)之后括號備注“費用自付”等字眼。
（二）旅游者在景區(qū)、酒店內(nèi)設(shè)置的購物場所購物、消費時，可能會與經(jīng)營者發(fā)生糾紛。旅行社在旅游產(chǎn)品設(shè)計時應(yīng)有備注說明并提醒審慎選擇。
（三）旅游產(chǎn)品行程中所涉及到的住宿標(biāo)準，不能再出現(xiàn)“準四”“準五”或“相當(dāng)于”幾星級標(biāo)準的字符。旅游住宿應(yīng)明確酒店名稱，對住宿地酒店，可列出多個酒店以備選。
（四）旅游行程中，應(yīng)標(biāo)注早、中、晚三餐的用餐標(biāo)準；對于酒店房費含早餐的，應(yīng)注明不用早餐的，餐費不退。
（五）可介紹海南面向大眾消費的主要商場、免稅店和奧特萊斯店，以及大型文化演藝節(jié)目等，以便游客自愿選擇。
（七）旅游產(chǎn)品應(yīng)附《旅游告知書》等類似的說明和告知，與《旅游行程單》一并提供給組團社或者代理社。由組團社或者代理社提交給游客。
（八）旅游產(chǎn)品的設(shè)計的語言、文字不宜過多華麗詞匯，不得虛假宣傳，不能出現(xiàn)“車覽XX景點”、“遠眺XX景點”、“外觀XX”等字眼。
（九）安排導(dǎo)游服務(wù)的，應(yīng)注明導(dǎo)游服務(wù)費的標(biāo)準和支付方式。
(十）海南地方政府規(guī)定的價格調(diào)節(jié)基金，旅行社可以在合同中載明收費標(biāo)準，另行代為收取。
五、合格的供應(yīng)商
（一）根據(jù)《旅游法》第三十四條規(guī)定，旅行社組織旅游活動應(yīng)當(dāng)向合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)。“供應(yīng)商”特指代理銷售產(chǎn)品的旅行社、受委托的旅行社和履行輔助人（與旅行社存在合同關(guān)系，協(xié)助其履行包價旅游合同義務(wù)，實際提供相關(guān)服務(wù)的法人或者自然人，即餐廳、酒店、旅游交通車、景區(qū)、大型文化演藝場所、免稅店、奧特萊斯等），法律所指“合格”，指法律法規(guī)對供應(yīng)商有資質(zhì)要求的，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資質(zhì)，包括工商營業(yè)執(zhí)照、許可證、合格證等證照。
（二）旅行社采購部在資源采購前必須選定合格供應(yīng)商，并要求供應(yīng)商提供相應(yīng)的資質(zhì)證明作備查。地接社應(yīng)當(dāng)與供應(yīng)商須簽訂書面合同。供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)提供的證照副本復(fù)印件，加蓋公章作為合同附件：
1、賓館（酒店）：營業(yè)執(zhí)照、特種行業(yè)許可證、消防合格證；提供餐飲服務(wù)的，還必須取得餐飲服務(wù)許可證，該項目由各旅行社審慎選擇。
2、餐廳：營業(yè)執(zhí)照（包括企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照或個體工商戶營業(yè)執(zhí)照）、餐飲服務(wù)許可證、餐飲服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)取得健康合格證。
3、旅游交通企業(yè)：營業(yè)執(zhí)照、道路運輸經(jīng)營許可證、車輛營運證等。
4、景區(qū)：營業(yè)執(zhí)照、消防合格證等。
5、高風(fēng)險旅游項目：高空、高速、水上、潛水、探險等高風(fēng)險旅游項目，按國家有關(guān)規(guī)定取得經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照等。
6、文化演藝場所：營業(yè)執(zhí)照、消防合格證、演出許可證等。
7、免稅店、奧特萊斯：營業(yè)執(zhí)照、消防合格證等。
8、其他：按國家有關(guān)規(guī)定取得的相應(yīng)證、照等。
六、計調(diào)操作與行程計劃書制作
（一）旅行社制定的機票+酒店服務(wù)或者酒店+門票等旅游產(chǎn)品，屬于小包價。旅行社要向游客提醒安全注意事項，盡安全保障告知義務(wù)。旅行社未盡帶該義務(wù)，游客在此期間發(fā)生人身損害、財產(chǎn)損失的，旅游社要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
（二）游客委托旅行社為其代訂機票、酒店、景區(qū)門票等單項旅游服務(wù)，旅行社只承擔(dān)代訂服務(wù)中的過錯責(zé)任，即只承擔(dān)訂錯機票或酒店的責(zé)任。（指機票和酒店是單項委托合同，否則，提供兩項服務(wù)以總價收取費用的，應(yīng)屬于包價旅游合同）。
（三）旅行社在接受了游客的單項委托服務(wù)，并收取代訂服務(wù)費的，應(yīng)親自處理游客委托事宜，如轉(zhuǎn)交他人造成未履行或者未完全履行代訂業(yè)務(wù)，造成游客損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償。
（四）旅行社在團隊抵達前，制作接待計劃書時，應(yīng)將該團人數(shù)、旅游行程、住宿、交通、餐飲等內(nèi)容及游客特殊要求明列在計劃書的備注欄里，并提示導(dǎo)游注意事項，以利導(dǎo)游及時了解該團信息，提前做好準備工作。
七、地接社履行合同的規(guī)定
《旅游法》第69條規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。
地接社應(yīng)當(dāng)按照包價旅游合同和委托合同提供服務(wù)，履行游客所持的旅游行程單。地接社非法定事由不得擅自變更旅游行程單。法定事由是指《旅游法》第66條、67條規(guī)定的情形。
包價旅游合同、委托合同、旅游行程單所確定的旅游行程應(yīng)當(dāng)是一致的。
旅游行程單中的自由活動時間是包價旅游合同的內(nèi)容，屬于合同約定的事項，地接社不得擅自變更自由活動時間安排。
八、旅游購物、自費項目
（一）當(dāng)?shù)厣鐣娰徫飬^(qū)域（商業(yè)區(qū)、免稅店、奧特萊斯等）不屬于指定具體商店范圍，旅行社可以在產(chǎn)品設(shè)計、旅游合同、行程單、行程計劃中予以體現(xiàn)，但須對旅游行程中作正當(dāng)、合理的安排，滿足旅游者的需求。
（二）不得將旅游者是否同意安排購物、另行付費旅游項目作為簽約條件。旅游者不同意的，不得拒絕簽訂合同或者增加團費；旅游者同意的，也不得減少團費,行程中也不得因游客不參與購物或自費項目而降低服務(wù)質(zhì)量。
（三）旅游行程中沒有購物安排或者另行付費旅游項目，但旅游過程中游客臨時向?qū)в翁岢霭才刨徫锘蛘吡硇懈顿M項要求的，導(dǎo)游應(yīng)及時通知地接社，由地接社與組團社協(xié)商；經(jīng)組團社同意，并與旅游者協(xié)商一致后，書面通知地接社，提前變更電子行程安排。導(dǎo)游按照地接社的指示，安排游客購物、另行付費旅游項目。
（四）應(yīng)游客要求，并按規(guī)定程序操作的地接社安排游客購物或者另行付費旅游項目應(yīng)當(dāng)注意以下事項：
1. 不得以不合理的低價組織旅游活動，不得誘騙旅游者，不得通過安排購物、另行付費旅游活動獲取回扣等不正當(dāng)利益。
2. 組團社與旅游者協(xié)商一致或者旅游者要求，否則，旅行社、導(dǎo)游或領(lǐng)隊均不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目；即使旅游者同意，也不得詐騙旅游者，不得通過安排這些活動獲取回扣等不正當(dāng)利益。
3. 旅行社必須充分保障旅游者的知情權(quán)，就具體購物場所和另行付費旅游項目的情況，包括具體的名稱、地點、時長、購物場所的主要商品或自費項目的主要內(nèi)容，以及相關(guān)價格等情況，向旅游者作出真實、準確、詳細的說明。
4. 不得影響其他不參加相關(guān)活動的旅游者的行程安排，要對這部分旅游者的活動作出合理的安排，所謂合理的安排要滿足兩個基本條件，一是要有適當(dāng)?shù)男菹⒒蛴瓮鎴鏊且辉斐捎慰蜁r間的浪費。
（五）旅行社在不違反《旅游法》第35條前二款的前提下，安排的購物場所必須使用稅控收款機，并向消費者出具稅務(wù)發(fā)票。
（六）游客自費項目收費應(yīng)在出行前由組團社收取，在旅游行程中按程序臨時增加的，受組團社委托，地接社可以代收。需要特別注意的是，旅行社違反《旅游法》第35條，由于旅行社誘騙旅游者和不正當(dāng)利益的性質(zhì)，旅行社因此獲取的貨幣或非貨幣利益，不論公開或私下收取、不論是否入賬，均屬非法所得，將會承擔(dān)法律責(zé)任。
旅行社違反《旅游法》第35條前二款的，在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，游客有權(quán)要求辦理退貨并先行墊付退貨款，退還自費項目費用。
九、導(dǎo)游、領(lǐng)隊服務(wù)
（一）導(dǎo)游、領(lǐng)隊在履行職務(wù)過程中的行為代表旅行社，其相關(guān)違法、違約行為的法律后果由旅行社承擔(dān)。導(dǎo)游、領(lǐng)隊作為執(zhí)業(yè)人員，對自己的違法行為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。旅行社聘用非本旅行社導(dǎo)游時，應(yīng)與該導(dǎo)游簽定聘用合同，約定雙方權(quán)利與義務(wù)，并將包價旅游合同中約定的導(dǎo)游服務(wù)費全額支付給聘用的導(dǎo)游。
（二）告知與提示。根據(jù)《旅游法》第80條之規(guī)定，導(dǎo)游人員必須做好行程途中的各項告知和提示工作，如抵達酒店，要明確告知該酒店相關(guān)使用設(shè)施設(shè)備的正確使用方法、收費和免費的項目，安全防范和應(yīng)急措施；到景區(qū)后的安全注意事項，特別要提醒的是景區(qū)的一些禁止要求、不適宜參加相關(guān)活動的群體、以及可能會危及人身安全的情形等等。在導(dǎo)游人員做上述告知和提示時，應(yīng)注意盡可能的留存相關(guān)證據(jù)。
（三）導(dǎo)游應(yīng)嚴格按照旅游行程單所載列的景區(qū)游覽順序及時間安排，不得以“少數(shù)服從多數(shù)”等理由擅自調(diào)整游覽順序及游覽時間，因不可抗力或突發(fā)意外事件以及法律規(guī)定的情形發(fā)生時，導(dǎo)游、領(lǐng)隊可以調(diào)整行程計劃安排，導(dǎo)游、領(lǐng)隊要保留當(dāng)時不得不快速處置的相關(guān)證據(jù)。
（四）在旅游行程內(nèi)，導(dǎo)游不得以任何理由誘騙游客增加另行付費旅游項目或者購物活動。導(dǎo)游在講解和宣傳時不得虛假宣傳、誤導(dǎo)游客。
（五）安排游客自由活動之前，導(dǎo)游務(wù)必要做好各項安全告知及警示舉措，并盡量留存相關(guān)證據(jù)。游客在自由活動期間發(fā)生意外，導(dǎo)游應(yīng)行使救助義務(wù)，并盡力協(xié)助游客。
（六）導(dǎo)游不得以明示、暗示或者脅迫的方式向游客索要小費（因優(yōu)質(zhì)服務(wù)游客自愿、主動給予的除外，但須保留相關(guān)證據(jù)證明）。
（七）旅行社應(yīng)該對導(dǎo)游進行日常急救和應(yīng)急措施的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游應(yīng)急處理能力。
（八）導(dǎo)游不得收受購物場所等旅游經(jīng)營者的回扣、人頭費、購物卡等有形、無形的物質(zhì)利益，否則，法律作為受賄論處。
十、事故處理及質(zhì)量控制
（一）應(yīng)急預(yù)案:旅行社要制定突發(fā)事件的應(yīng)對方案；
1. 有應(yīng)急預(yù)案；
2. 成立應(yīng)急預(yù)案小組；
3. 有應(yīng)急處理流程圖；
4. 應(yīng)急處理的內(nèi)容要對員工有持續(xù)性的培訓(xùn)，要有培訓(xùn)記錄。
（二）自由活動期間旅行社責(zé)任。《旅游法》第70條規(guī)定，游客自行安排活動期間，旅行社負有安全提示、救助義務(wù)。《合同法》中規(guī)定，在合同履行過程中主張已履合同行為的一方負有舉證的責(zé)任，因此：
1. 旅行社對已履行的安全提示、救助義務(wù)的工作應(yīng)做好證據(jù)保存和固定工作（證據(jù)可以是客人簽署過文字、錄音、錄像等）。
2. 救助義務(wù)主要指相關(guān)人員保持通訊工具的暢通，客人有事可以及時聯(lián)系，并采取各種方式方法及時救助客人，如送客人到醫(yī)院就診、報警、聯(lián)系家屬、單位等。
3. 承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，是指即使旅行社未盡到安全提示和救助義務(wù)或旅行社無法舉證已履行義務(wù)，旅行社承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
（三）由于旅游交通運輸公司、酒店、景區(qū)的原因造成旅行社違約或?qū)е掠慰腿松碡敭a(chǎn)損失的，旅行社可先行賠付，然后再向上述履行輔助人追償。
（四）旅行社質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)制作“游客滿意率調(diào)查表”，并由專人負責(zé)游客意見的收集，對出現(xiàn)的游客投訴及意外事故應(yīng)以“快速高效處理”為原則、以“公平公正”為宗旨，及時、妥善處理，保證游客及旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。
特別說明：海南省旅行社行業(yè)實施《旅游法》操作參考如與《旅游法》不一致的，均按《旅游法》規(guī)定辦理。